電話客服系統(tǒng)是企業(yè)常用的客服型呼叫中心系統(tǒng)，即企業(yè)售前、售后服務(wù)提供的一種途徑。系統(tǒng)以人工電話客戶服務(wù)為主，包含的系統(tǒng)功能較為全面，尤其在融入智能化功能后，更貼合不同企業(yè)用戶提升客戶滿意度與轉(zhuǎn)化率的需求。那么，電話客服系統(tǒng)都有哪些常見的具體功能呢？下面我們就來介紹。

1、來電路由

通過智能識別來電者的地理位置、號碼信息、呼入時間等數(shù)據(jù)信息，將來電自動路由至適當(dāng)部門或座席，實現(xiàn)客戶與專席客服的高效匹配，更能體現(xiàn)企業(yè)客服的專業(yè)度。

2、呼叫轉(zhuǎn)移

通過語音提示、按鍵操作等方法，實現(xiàn)客戶來電的有效轉(zhuǎn)移，高效完成客戶訴求及售前/售后問題及時處理的目標(biāo)，達(dá)到優(yōu)化客服品質(zhì)、提高客戶滿意度的目的。

3、語音導(dǎo)航

即IVR，電話客服系統(tǒng)內(nèi)置智能語音導(dǎo)航，除了以往通過語音提醒來操作按鍵進(jìn)入對應(yīng)服務(wù)模塊的功能外，目前也支持客戶語音訴求識別，將語音導(dǎo)航和來電路由功能結(jié)合，降低呼入客戶的操作繁瑣度、減少等待時間。

4、來電錄音

作為客服型呼入系統(tǒng)的一種，電話客服系統(tǒng)可以對來電通話進(jìn)行錄音，一方面便于客服通話檢測組進(jìn)行客服質(zhì)量檢測，另一方面也可以對通話全程記錄，一旦出現(xiàn)服務(wù)爭議，便于更高層級的工作人員判斷客服是否存在服務(wù)漏洞，做及時的補(bǔ)救或調(diào)解，減少服務(wù)糾紛的出現(xiàn)。

5、來電彈屏

客服座席接入來電，會出現(xiàn)對應(yīng)的客戶信息彈屏，包含了客戶的地址、是否有既往呼入記錄、既往訴求問題類型等重要內(nèi)容，方便客服及時鎖定客戶訴求，提高溝通效率和問題解決速度。

6、監(jiān)控與管理

客服電話系統(tǒng)可以提供電話中心呼入呼出監(jiān)控，便于管理者根據(jù)呼入或呼出流量需求來做不同時段的座席增減調(diào)度，合理控制運(yùn)營成本，避免出現(xiàn)進(jìn)線擁堵、客服座席閑置時間過長等。

7、呼叫排隊

在行業(yè)高峰期或單日高峰時段，進(jìn)線量往往很高，電話不僅可以提供忙碌時的客戶呼入排隊等待，還會提供可變更彩鈴，減少客戶等待時的煩躁感，企業(yè)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求錄制包含業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)介紹等在內(nèi)的特色彩鈴，讓客戶在呼叫排隊過程里更了解企業(yè)業(yè)務(wù)與服務(wù)。

8、即時報告與分析

電話系統(tǒng)內(nèi)置分析和報告工具，即時了解座席績效與工作效率，便于做出及時的改進(jìn)和調(diào)整。

9、云基礎(chǔ)與云集成

云基礎(chǔ)架構(gòu)師電話系統(tǒng)的使用優(yōu)勢之一，可以匹配不同企業(yè)業(yè)務(wù)模式，實現(xiàn)靈活擴(kuò)展；云集成則可以理解為與其他業(yè)務(wù)所需的程序或系統(tǒng)進(jìn)行兼容的能力，納入更多功能，形成集成模塊，便于客服提升服務(wù)效率。

總結(jié)：

除了以上重要功能外，電話系統(tǒng)還可以定制歡迎信息、提供回?fù)芄δ?、對客戶呼叫語音內(nèi)容進(jìn)行智能識別與分析，這些都是客服中心常用功能。總體來說，電話系統(tǒng)是可以滿足大多數(shù)企業(yè)的語音客戶服務(wù)需求的工作系統(tǒng)。