隨著社會(huì)和科技的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)提供給企業(yè)更多的便利。企業(yè)銷售部門更是如此，隨著行業(yè)銷售模式的改變，從線下轉(zhuǎn)移到線上，從挨家挨戶進(jìn)行推銷變成電銷引流，銷售部門越來(lái)越離不開呼叫中心外呼系統(tǒng)了。那么，呼叫中心外呼系統(tǒng)是什么，有哪些策略制定呢？下面我們就來(lái)介紹。

一、呼叫中心外呼系統(tǒng)是什么？

呼叫中心外呼系統(tǒng)是一種專門為呼叫中心或客服中心設(shè)計(jì)的軟件系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)主動(dòng)呼叫功能。其主要通過(guò)自動(dòng)化撥號(hào)和呼叫分配功能，幫助呼叫中心提高客戶服務(wù)和銷售能力，并提升運(yùn)營(yíng)效率。

呼叫中心外呼系統(tǒng)可以通過(guò)在系統(tǒng)里導(dǎo)入號(hào)碼后，點(diǎn)擊拔打實(shí)現(xiàn)電銷人員和客戶之間的溝通。同時(shí)，呼叫中心外呼系統(tǒng)還可以進(jìn)行歷史通話的保存，進(jìn)行通話質(zhì)檢，并且收集相關(guān)的客戶信息促成最終銷售。比如，在呼叫中心里面，客戶自己撥打了企業(yè)電話進(jìn)行咨詢，那么該電話被歸為潛在客戶，并通過(guò)一系列的銷售手段，以達(dá)成銷售的目的。

二、呼叫中心外呼系統(tǒng)的策略制定：

1、制定目標(biāo)和KPI

通常來(lái)說(shuō)，呼叫中心應(yīng)用是需要考慮到具體的目標(biāo)和KPI的，因?yàn)闃I(yè)績(jī)指標(biāo)是測(cè)量外呼策略執(zhí)行情況的客觀方法，那么應(yīng)該設(shè)置哪些KPI呢？

（1）平均處理時(shí)間

平均數(shù)是指處理問(wèn)題的時(shí)間。假如平均處理時(shí)間太長(zhǎng)，那就意味客服需要更多的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。

（2）轉(zhuǎn)化率

這里的目標(biāo)都是最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，客戶完全可以根據(jù)自己的企業(yè)的需求增多。轉(zhuǎn)化率對(duì)于很多企業(yè)都是一個(gè)重要的KPI，不同的企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率的計(jì)算方式略有不同，如果是銷售中心，其轉(zhuǎn)化率就是總轉(zhuǎn)換率與銷售額之比。

（3）第一次解決率

如果第一次呼叫解決的百分比很高，就可以證明銷售或客服基本熟練掌握了產(chǎn)品特點(diǎn)，并且能夠適時(shí)運(yùn)用服務(wù)技巧，提升銷售額或服務(wù)完成占比。

（4）占有率的高低

占有率是指你花在外呼電話時(shí)間，以及浪費(fèi)了多少時(shí)間，較低的占有率意味著你可能玩不成售后工作。

2、吸引顧客

顧客都是敏感的，很多時(shí)候銷售人員的問(wèn)話會(huì)讓他們曉得及其不樂(lè)意，所以，顧客需要更自然的銷售電話，而不是待宰的羔羊。所以，當(dāng)代的呼叫中心外呼系統(tǒng)利用他們的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，甚至能在第一次打電話之前就知道潛在客戶的大量信息，從而找到更容易的打動(dòng)顧客的突破口。當(dāng)然，突破口有了以后，一定要有耐心和真誠(chéng)，同時(shí)，讓你的顧客感受到價(jià)值。

3、分析與優(yōu)化

分析和不停的優(yōu)化，是一切產(chǎn)品進(jìn)步的條件之一。同理，呼叫中心外呼系統(tǒng)的利用率最大化的方法也是通過(guò)滲透報(bào)告分析。它能使你清晰地看到撥號(hào)程序的性能和撥號(hào)程序的結(jié)構(gòu)，從而幫助你發(fā)現(xiàn)銷售趨勢(shì)，并以最有效的方式將數(shù)據(jù)分類并進(jìn)行分析，從而找到客戶的痛點(diǎn)，電銷時(shí)直擊中顧客的要害。

三、常見的外呼系統(tǒng)呼叫策略：

1、優(yōu)先級(jí)排序

根據(jù)客戶的價(jià)值和潛在機(jī)會(huì)，將客戶進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。例如，將有購(gòu)買意向或高價(jià)值客戶放在優(yōu)先撥打名單的前面。

2、呼叫時(shí)間選擇

在呼叫客戶時(shí)，注意選擇最佳的呼叫時(shí)間段。通常，避開客戶繁忙的時(shí)間，例如上班時(shí)間和午休時(shí)間段，選擇更容易接聽電話的時(shí)段。

3、呼叫頻率控制

在呼叫客戶時(shí)，需要控制呼叫的頻率。避免過(guò)于頻繁的呼叫，以免引起客戶的不滿和疲勞感。根據(jù)客戶的反饋和回饋，靈活調(diào)整呼叫頻率。

4、多次嘗試策略

對(duì)于未接聽或未聯(lián)系上的客戶，可以采取多次嘗試的策略。例如，設(shè)定一個(gè)嘗試次數(shù)上限，在未聯(lián)系上客戶之前進(jìn)行多次呼叫嘗試，增加聯(lián)系成功的機(jī)會(huì)。

5、自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)

利用自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)來(lái)提高呼叫的效率。通過(guò)預(yù)設(shè)的呼叫規(guī)則和策略，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話，減少人工操作時(shí)間。

6、呼叫分配和路由策略

根據(jù)客戶的特征和需求，將呼叫分配給最合適的呼叫座席或團(tuán)隊(duì)。例如，基于地理位置、語(yǔ)言、產(chǎn)品知識(shí)等因素進(jìn)行呼叫的分配和路由。

總結(jié)：

了解了呼叫中心外呼系統(tǒng)的策略定制方向，企業(yè)可以按照實(shí)際的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)整和測(cè)試，相信一定可以帶給企業(yè)客服中心不一樣的應(yīng)用體驗(yàn)。