呼叫中心行業(yè)是今天發(fā)展比較快的一個(gè)行業(yè)，許多企業(yè)使用400呼叫中心大大提升了客戶服務(wù)水平，也為客服人員工作帶來(lái)了很多便利。但對(duì)于不了解400呼叫中心的外行人來(lái)說(shuō)對(duì)這個(gè)系統(tǒng)還存在很多疑問(wèn)，那么，400呼叫中心的建設(shè)模式和功能有哪些呢，下面這篇文章我們就來(lái)詳細(xì)介紹。

 

 

 

目前市場(chǎng)上的400呼叫中心建設(shè)模式有四種，分別是外包、自建、托管和云計(jì)算，選擇哪一種建設(shè)模式主要是根據(jù)企業(yè)的用戶群體和業(yè)務(wù)內(nèi)容決定。雖然建設(shè)模式不一樣，但其基本的功能是差不多的，都是由IVR、ACD、CIT和報(bào)表系統(tǒng)等模塊構(gòu)成，具體使用哪種建設(shè)模式要根據(jù)使用部門的實(shí)際情況決定。

 

 

400呼叫中心的功能有很多，主要包括10種功能，分別如下：

 

1、呼叫處理系統(tǒng)——其功能是顯示客戶的來(lái)電信息、過(guò)程錄音、簡(jiǎn)單問(wèn)候語(yǔ)服務(wù)以及來(lái)電和結(jié)束管理。

 

2、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)——該系統(tǒng)包括語(yǔ)音導(dǎo)航IVR和可編程的IVR，前者用戶可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行按鍵選擇，逐漸完成自己的咨詢?nèi)蝿?wù)，后者通過(guò)業(yè)務(wù)開發(fā)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行對(duì)接，例如一系列的積分查詢和密碼服務(wù)。

 

3、自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)——能夠?qū)崿F(xiàn)傳真服務(wù)和定位服務(wù)，自動(dòng)接收傳真至服務(wù)器中，根據(jù)用戶選擇的文件將傳真發(fā)回用戶傳真機(jī)上，并完成傳真的保存和數(shù)據(jù)合成服務(wù)。

 

4、自動(dòng)呼叫分配——包括循環(huán)振鈴、集體振鈴、自動(dòng)排隊(duì)和選擇分配四種來(lái)電分配方式。

 

5、語(yǔ)音信箱服務(wù)——完成用戶的留言及播放功能，話務(wù)員會(huì)一一進(jìn)行處理

 

6、呼叫同步轉(zhuǎn)移——在遇到客服人員無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)能夠?qū)?lái)電同步轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)熟練的部門進(jìn)行解決。

 

7、智能質(zhì)檢——依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的全量錄音轉(zhuǎn)文本。

 

8、客戶關(guān)系管理——往客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中儲(chǔ)存客戶信息，方便回訪。

 

9、通話監(jiān)控——通話量、高/低峰時(shí)段、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、顧客滿意度等狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控。通過(guò)集中監(jiān)控全國(guó)各分公司的實(shí)時(shí)話務(wù)情況。

 

10、統(tǒng)計(jì)報(bào)表——對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、總結(jié)。提供完整豐富的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并支持報(bào)表導(dǎo)出。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“400呼叫中心的建設(shè)模式和功能有哪些？”的相關(guān)介紹，事實(shí)上，很少有哪個(gè)企業(yè)特別適合其中的一種建設(shè)模式，更多的情況是要根據(jù)企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，可以在不同時(shí)期選擇不同的400呼叫中心建設(shè)模式。